Leadership · Change Management
Όσο περισσότερο πιέζεις, τόσο περισσότερο αντιστέκονται
Γιατί οι άνθρωποι συχνά απορρίπτουν μια σωστή απόφαση μόνο και μόνο επειδή αισθάνονται ότι τους επιβλήθηκε.
Πείτε σε έναν άνθρωπο ότι έχει μόνο μία επιλογή.
Πείτε του ότι υπάρχει μόνο ένας σωστός τρόπος.
Πείτε του ότι «αυτό αποφασίστηκε και πρέπει να εφαρμοστεί».
Και ξαφνικά, ακόμη κι αν η απόφαση είναι απολύτως λογική, ένα μέρος του αρχίζει να αναζητά τρόπους να την αμφισβητήσει, να την παρακάμψει ή να κάνει ακριβώς το αντίθετο.
Όχι απαραίτητα επειδή διαφωνεί με την ουσία.
Αλλά επειδή αισθάνεται ότι έχασε την ελευθερία του να επιλέξει.
Αυτό το φαινόμενο ονομάζεται Psychological Reactance — Ψυχολογική Αντίδραση ή Αντιδραστικότητα.
Και αποτελεί έναν από τους πιο υποτιμημένους λόγους για τους οποίους αποτυγχάνουν οι αλλαγές μέσα στις επιχειρήσεις.
Τι είναι το Reactance Theory
Η Θεωρία της Ψυχολογικής Αντίδρασης υποστηρίζει ότι, όταν οι άνθρωποι αισθάνονται πως περιορίζεται η ελευθερία επιλογής ή δράσης τους, ενεργοποιείται μια συναισθηματική αντίδραση.
Μια εσωτερική παρόρμηση να αποκαταστήσουν τον έλεγχο που θεωρούν ότι έχασαν.
Αυτή η αντίδραση μπορεί να πάρει πολλές μορφές:
- αμφισβήτηση της απόφασης,
- καθυστέρηση στην εφαρμογή,
- παθητική αντίσταση,
- δημιουργία παράλληλων διαδικασιών,
- ελάχιστη τυπική συμμόρφωση,
- ή ακόμη και σκόπιμη επιλογή της αντίθετης συμπεριφοράς.
Δεν αντιστεκόμαστε πάντα σε αυτό που μας ζητούν.
Πολλές φορές αντιστεκόμαστε στον τρόπο με τον οποίο μας το ζητούν.
Το λάθος που κάνουν πολλοί ηγέτες
Ένας ηγέτης βλέπει ένα πρόβλημα. Μελετά τα δεδομένα. Καταλήγει σε μια απόφαση.
Και στη συνέχεια ανακοινώνει στην ομάδα:
«Από τη Δευτέρα αυτός είναι ο νέος τρόπος λειτουργίας.»
Στο μυαλό του, έχει προσφέρει σαφήνεια.
Στο μυαλό της ομάδας, μπορεί να έχει αφαιρέσει έλεγχο.
Ο ηγέτης θεωρεί ότι εξήγησε τι πρέπει να γίνει. Οι άνθρωποι όμως αναρωτιούνται:
- Γιατί αποφασίστηκε χωρίς εμάς;
- Γιατί αυτός είναι ο μόνος τρόπος;
- Ποιος είπε ότι η προηγούμενη διαδικασία ήταν λάθος;
- Τι σημαίνει αυτό για τον δικό μου ρόλο;
- Γιατί πρέπει απλώς να συμμορφωθώ;
Και κάπως έτσι, μια σωστή επιχειρηματική απόφαση μετατρέπεται σε μάχη εξουσίας.
Το πρόβλημα δεν είναι η ίδια η αλλαγή.
Το πρόβλημα είναι ότι η αλλαγή βιώνεται ως απώλεια αυτονομίας.
Η υποχρεωτικότητα γεννά παρακαμπτήριους
Ανακοινώστε μια νέα «υποχρεωτική» διαδικασία και σύντομα θα εμφανιστούν τρόποι παράκαμψής της.
Επιβάλετε ένα νέο εργαλείο χωρίς εξήγηση και οι άνθρωποι θα συνεχίσουν να χρησιμοποιούν τα παλιά spreadsheets.
Θεσπίστε ένα αυστηρό reporting system και θα αρχίσετε να λαμβάνετε reports που είναι τεχνικά συμπληρωμένα, αλλά επιχειρησιακά άχρηστα.
Δώστε υπερβολικά λεπτομερείς οδηγίες και η ομάδα θα σταματήσει να σκέφτεται.
Όταν οι άνθρωποι δεν μπορούν να επιλέξουν το αν, θα προσπαθήσουν να ανακτήσουν τον έλεγχο επιλέγοντας το πώς, το πότε ή το πόσο σοβαρά θα εφαρμόσουν κάτι.
Αυτό είναι το παράδοξο της υπερβολικά ελεγκτικής ηγεσίας:
Όσο περισσότερο προσπαθεί να εξασφαλίσει τη συμμόρφωση, τόσο περισσότερο δημιουργεί αντίσταση.
Η Reactance είναι ο σιωπηλός δολοφόνος του engagement
Οι άνθρωποι σπάνια λένε ανοιχτά: «Αντιδρώ επειδή αισθάνομαι ότι περιορίζεται η αυτονομία μου.»
Θα πουν κάτι πιο λογικό:
- «Δεν είναι η κατάλληλη στιγμή.»
- «Το σύστημα δεν είναι έτοιμο.»
- «Δεν ταιριάζει στον τρόπο που δουλεύουμε.»
- «Ο πελάτης μας είναι διαφορετικός.»
- «Το δοκιμάσαμε παλιότερα και δεν λειτούργησε.»
Κάποιες φορές αυτές οι ενστάσεις είναι απολύτως βάσιμες.
Άλλες φορές αποτελούν τη λογική επένδυση μιας βαθύτερης συναισθηματικής αντίδρασης:
«Δεν επέλεξα εγώ αυτή την αλλαγή.»
Η διοίκηση βλέπει έλλειψη πειθαρχίας. Ο εργαζόμενος βιώνει απώλεια ελέγχου.
Και όσο κανείς δεν αναγνωρίζει αυτή τη διαφορά, η ένταση μεγαλώνει.
Η λύση δεν είναι η δημοκρατία για τα πάντα
Η κατανόηση της Reactance Theory δεν σημαίνει ότι κάθε απόφαση πρέπει να τίθεται σε ψηφοφορία.
Η ηγεσία εξακολουθεί να απαιτεί αποφάσεις. Υπάρχουν στρατηγικές επιλογές που δεν είναι διαπραγματεύσιμες.
Υπάρχουν κανόνες ασφαλείας, οικονομικοί περιορισμοί, νομικές υποχρεώσεις και λειτουργικά standards που πρέπει να εφαρμοστούν.
Το κρίσιμο ερώτημα δεν είναι: «Θα αποφασίσει η διοίκηση ή η ομάδα;»
Το πραγματικό ερώτημα είναι:
«Πού πρέπει να υπάρχει κατεύθυνση και πού μπορεί να υπάρχει επιλογή;»
Ένας ισχυρός ηγέτης δεν εγκαταλείπει τον έλεγχο.
Σχεδιάζει συνειδητά τον χώρο μέσα στον οποίο οι άλλοι μπορούν να ασκήσουν τον δικό τους.
Μην επιβάλλεις. Σχεδίασε επιλογές.
Αντί να πείτε
«Από αύριο όλοι θα χρησιμοποιείτε αυτό το εργαλείο με αυτόν ακριβώς τον τρόπο.»
Μπορείτε να πείτε
«Χρειαζόμαστε κοινή εικόνα για τα projects και λιγότερα χαμένα handovers. Αυτό είναι το εργαλείο που επιλέξαμε. Θέλω κάθε ομάδα να αποφασίσει πώς θα το ενσωματώσει καλύτερα στη δική της καθημερινή λειτουργία.»
Ο στρατηγικός προορισμός παραμένει σταθερός. Η διαδρομή αφήνει χώρο για αυτονομία.
Αντί να πείτε
«Αυτό πρέπει να γίνει μέχρι την Παρασκευή.»
Μπορείτε να πείτε
«Χρειαζόμαστε το αποτέλεσμα μέχρι την Παρασκευή. Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος να οργανώσετε την εκτέλεση;»
Αντί να πείτε
«Από εδώ και πέρα θα κάνετε εβδομαδιαίο report.»
Μπορείτε να πείτε
«Χρειαζόμαστε εβδομαδιαία ορατότητα σε τρία δεδομένα: πρόοδο, εμπόδια και επόμενο βήμα. Προτείνετε την πιο απλή μορφή που μπορεί να λειτουργήσει σταθερά.»
Το ζητούμενο δεν είναι να προσποιηθείτε ότι όλα είναι ανοιχτά προς συζήτηση.
Είναι να ξεχωρίσετε τίμια:
- τι έχει ήδη αποφασιστεί,
- γιατί αποφασίστηκε,
- ποιο αποτέλεσμα είναι αδιαπραγμάτευτο,
- και σε ποια σημεία υπάρχει πραγματική ελευθερία επιλογής.
Από τις εντολές στη συμμετοχή
Η αποτελεσματική ηγεσία απέναντι στη Reactance μπορεί να συνοψιστεί σε πέντε μετατοπίσεις:
1. Μην υπαγορεύεις. Κατεύθυνε.
Δώσε σαφή προορισμό, χωρίς να ελέγχεις κάθε βήμα της διαδρομής.
2. Μην δίνεις μόνο οδηγίες. Εξήγησε.
Οι άνθρωποι δεν χρειάζονται απλώς το «τι». Χρειάζονται το «γιατί τώρα», το «γιατί αυτό» και το «τι θα συμβεί αν δεν αλλάξουμε».
3. Μην παρουσιάζεις ψεύτικες επιλογές.
Το να ρωτάς τη γνώμη των ανθρώπων ενώ η απόφαση έχει ήδη ληφθεί δημιουργεί περισσότερο κυνισμό από μια ειλικρινή ανακοίνωση.
4. Μην απαιτείς απλώς συμμόρφωση. Ζήτησε συνεισφορά.
Ακόμη και όταν ο στόχος είναι δεδομένος, οι άνθρωποι μπορούν να επηρεάσουν την εφαρμογή.
5. Μην θεωρείς την αντίσταση εχθρό. Δες την ως πληροφορία.
Η αντίσταση μπορεί να αποκαλύψει φόβο, ασάφεια, έλλειψη εμπιστοσύνης, πραγματικό λειτουργικό εμπόδιο ή απώλεια status.
Ένα απλό leadership framework
Πριν ανακοινώσετε μια απόφαση ή μια αλλαγή, απαντήστε σε τέσσερις ερωτήσεις:
Τι είναι πραγματικά αδιαπραγμάτευτο;
Το αποτέλεσμα, το deadline, το standard ή η ίδια η μέθοδος; Πολλοί ηγέτες ελέγχουν τη μέθοδο ενώ αυτό που πραγματικά χρειάζονται είναι το αποτέλεσμα.
Ποια ελευθερία μπορώ να διατηρήσω;
Μπορούν οι άνθρωποι να επιλέξουν τη σειρά, τη διαδικασία, τα εργαλεία, την κατανομή ευθύνης ή τον τρόπο παρουσίασης;
Έχω εξηγήσει την επιχειρηματική λογική;
Όχι μόνο τι αλλάζει, αλλά ποιο πρόβλημα λύνει, τι κόστος έχει η αδράνεια και πώς θα μετρηθεί η επιτυχία.
Έχω δημιουργήσει πραγματική συμμετοχή;
Όχι προσχηματικό feedback. Πραγματική δυνατότητα να επηρεάσουν την εφαρμογή, να αναδείξουν κινδύνους και να βελτιώσουν την απόφαση.
Η ελευθερία δεν σημαίνει έλλειψη ορίων
Οι καλές ομάδες χρειάζονται standards. Χρειάζονται κατεύθυνση. Χρειάζονται αποφάσεις.
Αλλά χρειάζονται επίσης να αισθάνονται ότι παραμένουν ενεργοί συντελεστές της δουλειάς τους και όχι απλοί εκτελεστές εντολών.
Η ηγεσία δεν χάνει δύναμη όταν αφήνει χώρο.
Αντίθετα, μετατρέπει την εξωτερική συμμόρφωση σε εσωτερική δέσμευση.
Γιατί οι άνθρωποι υποστηρίζουν περισσότερο αυτό που αισθάνονται ότι βοήθησαν να διαμορφωθεί.
Και τελικά, η πραγματική επιρροή δεν βρίσκεται στο να μπορείς να αναγκάσεις κάποιον να ακολουθήσει.
Βρίσκεται στο να δημιουργείς τις συνθήκες ώστε να επιλέξει να κινηθεί προς την ίδια κατεύθυνση.
Don't dictate. Nudge.
Don't instruct. Explain.
Don't impose. Involve.
Γιατί, στην ηγεσία, η πίεση μπορεί να δημιουργήσει κίνηση.
Αλλά μόνο η συμμετοχή δημιουργεί δέσμευση.
Στο βιβλίο The Growth Igniter υποστηρίζω ότι το momentum δεν είναι αποτέλεσμα περισσότερης πίεσης. Είναι αποτέλεσμα καλύτερου σχεδιασμού του συστήματος — και του χώρου που αφήνει στους ανθρώπους να επιλέξουν.