Και τα δύο είναι αλήθεια. Τώρα τι;

Η μισή αλήθεια μπορεί να γίνει ολόκληρο το πρόβλημα.

Μια επιχείρηση μπορεί να πάρει μια πολύ κακή απόφαση βασισμένη σε κάτι απολύτως αληθινό. Αρκεί να το αντιμετωπίσει σαν να είναι το μόνο που ισχύει.

Γι’ αυτό θεωρώ ότι η σημαντικότερη ικανότητα ενός οργανισμού είναι να μπορεί να κρατά δύο αντίθετες αλήθειες ταυτόχρονα.

Αυτό ακούγεται απλό μέχρι να χρειαστεί να κατανεμηθεί ένα budget, να αλλάξει ένας ρόλος ή να περιοριστεί μια εξουσία.

Εκεί, η συζήτηση παύει εύκολα να αφορά μόνο το τι χρειάζεται η επιχείρηση. Αφορά και το ποιος θα δικαιωθεί. Ποια προηγούμενη απόφαση θα αμφισβητηθεί. Ποιος θα χρειαστεί να παραδεχτεί ότι η δική του οπτική, όσο σωστή κι αν είναι, δεν αρκεί.

Το δύσκολο δεν είναι πάντα να αναγνωρίσεις ότι έχεις άδικο. Είναι να αναγνωρίσεις ότι το δίκιο σου δεν είναι ολόκληρη η αλήθεια.

Ας το δούμε σε τρεις επιχειρηματικές καταστάσεις.

1. Αυτό που μας έκανε επιτυχημένους αρχίζει να μας περιορίζει

Σκέψου μια εταιρεία υπηρεσιών που έχει μεγαλώσει επειδή προσαρμόζει τα πάντα στις ανάγκες κάθε πελάτη.

Η ευελιξία της είναι πραγματικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Οι πελάτες νιώθουν ότι κάποιος τους καταλαβαίνει και βρίσκει λύσεις εκεί όπου άλλοι απαντούν «αυτό δεν γίνεται».

Καθώς όμως η εταιρεία μεγαλώνει, κάθε νέος πελάτης προσθέτει διαφορετικές διαδικασίες, εξαιρέσεις και συνεννοήσεις. Η παράδοση εξαρτάται από λίγους ανθρώπους που γνωρίζουν όλες τις ιδιαιτερότητες. Ο τζίρος αυξάνεται, αλλά μαζί του αυξάνεται δυσανάλογα και η δυσκολία να λειτουργήσει η επιχείρηση.

Η εύκολη αντίδραση είναι είτε να υπερασπιστείς το «έτσι πετύχαμε» είτε να επιβάλεις μια τυποποίηση που εξαφανίζει αυτό για το οποίο σε επιλέγουν.

Η πιο απαιτητική δουλειά είναι να ξεχωρίσεις πού η προσαρμογή δημιουργεί αξία για τον πελάτη και πού δημιουργεί απλώς κόστος για την εταιρεία.

• • Να χτίσεις έναν κοινό τρόπο δουλειάς.
• • Να ορίσεις ποιες εξαιρέσεις δέχεσαι.
• • Να τιμολογήσεις εκείνες που απαιτούν πραγματικά διαφορετική εξυπηρέτηση.

Αυτό μπορεί να σημαίνει ότι δεν θα κερδίζεις κάθε έργο. Είναι ένα κόστος που χρειάζεται να επιλέξεις συνειδητά, αντί να το πληρώνεις αθόρυβα σε κάθε παράδοση.

Η προηγούμενη επιτυχία δεν ήταν λάθος. Το λάθος θα ήταν να θεωρήσεις ότι ο τρόπος που την παρήγαγε παραμένει κατάλληλος σε οποιαδήποτε κλίμακα.

2. Ο ιδρυτής είναι το μεγαλύτερο πλεονέκτημα. Και ο βασικός περιορισμός.

Σε μια αναπτυσσόμενη επιχείρηση, ο ιδρυτής μπορεί πράγματι να έχει την καλύτερη κρίση. Γνωρίζει τους πελάτες, καταλαβαίνει το προϊόν και εντοπίζει κινδύνους που οι υπόλοιποι δεν βλέπουν ακόμη.

Ταυτόχρονα, η απαίτηση να περνούν όλα από εκείνον μπορεί να έχει γίνει ο λόγος που τίποτα δεν προχωρά αρκετά γρήγορα.

Η ποιότητα της κρίσης του βοηθά την εταιρεία. Η υποχρεωτική παρουσία του σε κάθε απόφαση περιορίζει την ικανότητά της να λειτουργήσει.

Αν κρατήσει μόνο την πρώτη αλήθεια, η εξάρτηση θα συνεχίσει να παρουσιάζεται ως «διασφάλιση ποιότητας». Αν κρατήσει μόνο τη δεύτερη και αποσυρθεί απότομα, θα μεταφέρει ευθύνη χωρίς να έχει μεταφέρει κριτήρια.

Η λύση απαιτεί κάτι δυσκολότερο από το «πρέπει να εμπιστεύομαι περισσότερο»: να κάνει τη γνώση του αξιοποιήσιμη από άλλους. Να ξεκαθαρίσει ποια απόφαση ανήκει σε ποιον, ποια όρια δεν παραβιάζονται και πότε χρειάζεται η δική του παρέμβαση.

Και μετά να αντέξει αποφάσεις που δεν θα έπαιρνε ακριβώς με τον ίδιο τρόπο, αλλά βρίσκονται μέσα στα συμφωνημένα όρια.

3. Ο άνθρωπός μας αξίζει στήριξη. Και η απόδοσή του δεν επαρκεί.

Ας πάρουμε έναν άνθρωπο που έχει προσφέρει πολλά στην επιχείρηση. Είναι συνεπής, προσπαθεί και έχει σταθεί δίπλα στην ομάδα σε δύσκολες περιόδους.

Ο ρόλος του, όμως, έχει αλλάξει. Οι απαιτήσεις έχουν μεγαλώσει και τα αποτελέσματα δεν ανταποκρίνονται πλέον σε αυτές.

Η προηγούμενη συμβολή του είναι αληθινή. Το σημερινό κενό απόδοσης επίσης.

Αν η διοίκηση αναγνωρίζει μόνο τη συμβολή, μπορεί να αποφεύγει τη συζήτηση και να μεταφέρει το βάρος στους υπόλοιπους. Αν αναγνωρίζει μόνο το κενό, κινδυνεύει να αντιμετωπίσει τον άνθρωπο σαν να ακυρώνεται όλη του η διαδρομή από τη σημερινή δυσκολία.

Το να κρατάς και τις δύο αλήθειες σημαίνει ότι κάνεις μια καθαρή συζήτηση: τι απαιτεί ο ρόλος, τι λείπει, ποια υποστήριξη θα δοθεί και πότε θα αξιολογηθεί η πρόοδος.

Μπορεί να προκύψει βελτίωση. Μπορεί να χρειαστεί αλλαγή ρόλου. Η φροντίδα δεν εγγυάται ότι όλα θα συνεχιστούν όπως πριν.

Ο σεβασμός προς τον άνθρωπο δεν ακυρώνει την απαίτηση για αποτέλεσμα. Καθορίζει τον τρόπο με τον οποίο τη διαχειρίζεσαι.

Δεν χρειάζεται πάντα μια μέση λύση. Χρειάζεται μια ολόκληρη απόφαση.

Το κοινό σημείο αυτών των παραδειγμάτων δεν είναι η «ισορροπία». Δεν υπάρχει κάποια μαγική αναλογία που ικανοποιεί τους πάντες και εξαφανίζει το κόστος.

Μερικές φορές χρειάζεται να δώσεις ξεκάθαρη προτεραιότητα στη μία πλευρά. Να περιορίσεις την εξατομίκευση. Να αφήσεις μια απόφαση στην ομάδα. Να αλλάξεις έναν ρόλο.

Η διαφορά βρίσκεται στο αν γνωρίζεις τι κερδίζεις, ποιο κόστος αποδέχεσαι και ποιο όριο δεν είσαι διατεθειμένος να παραβιάσεις.

Γι’ αυτό, στην επόμενη διοικητική συζήτηση, αξίζει να προστεθεί μία ερώτηση πριν κλείσει η απόφαση:

«Ποια αλήθεια κινδυνεύουμε να αγνοήσουμε επειδή η άλλη μάς βολεύει περισσότερο;»

Και η απάντηση χρειάζεται να αλλάξει κάτι συγκεκριμένο: ένα όριο, μια αρμοδιότητα, ένα κριτήριο αξιολόγησης ή τον χρόνο επανεξέτασης. Διαφορετικά, απλώς αναγνωρίσαμε την αντίφαση χωρίς να τη διαχειριστούμε.

FAQ